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更新时间:2020-08-10

新东方是怎么处理家长投诉的?

2020-08-10 11:17:15

滴滴司机被投诉、乘客投诉海底捞、淘宝商店被投诉等,各行各业,投诉似乎无处不在,教培行业的中小机构也是如此。

比如,前几天一个校长跟我说,机构刚要开课,就收到了家长的投诉要退钱,这让他很头大:退钱,怕给其他家长“话柄”;不退,又怕家长“闹事”,至今还在沟通中。

聚投诉发布的报告称,2018年第三季度,聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量1120件,当期确认投诉解决量311件,解决率27.8%。

可见,在教培行业,有效解决投诉依然存在很大挑战。

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但想要有效解决投诉,也不是没办法,这需要我们先搞清楚家长投诉的原因。

针对投诉事件,我询问了很多校长,发现家长投诉的原因可谓五花八门,举例来说:

两位家长下班碰到,谈起孩子学费的问题,B家长发现同样课程,A家长花费更少,觉得吃亏,于是投诉;

开家长会,A家长发现孩子成绩提高很少,感觉没有面子,离开前,前台朝A笑看了一下,哪里猜到第二天就收到了家长的投诉,理由是前台嘲笑她;

一周内,某机构频繁收到一位家长的投诉,每次问及理由,家长都是含糊了事,最后校长上门拜访得知,原来是家长发现孩子最近不爱写作业,想通过投诉让老师重视孩子。

我们不应该把家长投诉看作是“洪水猛兽”,不妨反向思考:任何机构的服务都无法照顾到100%的对象,相比于那些以“不再续费”默默投诉的家长,选择直接投诉的家长反而给了我们挽留的机会。

处理家长投诉,我们中小机构因为没有特别健全的制度和处理经验,不免会令一些家长不满意,我们不妨先看一下新东方是怎么做的。

新东方是怎么处理家长投诉的?

在方法上,新东方从建立家长投诉制度、以何种心态面对、分类对待家长投诉3个大方面去处理家长投诉。

1.建立家长投诉制度:以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化,解决家长投诉。

家长投诉制度里,主要包括以下4个流程:

主管干部分析家长投诉;

将家长的问题转化成合理化建议;

深入了解当时的具体情况,与家长的投诉对照分析,客观掌握问题发生的场景。

主管干部将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人,并听取各方意见,与其共同协商如何解决,拟定解决方案。

2. 以正确的心态面对家长投诉。

这里所说的正确的心态有3种:

正常心态:作为一个服务机构,100%满足形形色色的家长不可能,无论家长是出于什么样的原因投诉,都把它看成是很正常的一件事。

重视心态:无论家长投诉的是什么问题,机构都要认真对待,表明负责任的态度。

紧迫心态:为了尽可能降低家长的不满意度,要在最短的时间,拿出解决问题的办法,并取得家长的认可。

3. 分类对待家长投诉,分为3类:

有道理的投诉:以最快的速度了解情况,予以妥善解决。比如,家长发现孩子行为变得异常,为了弄清缘由选择投诉。

没有道理的投诉:及时与家长沟通,讲解机构的具体情况,取得家长的理解。比如,家长投诉老师总是穿一套衣服限制孩子上课想象力的发挥。

因误解而投诉:尽快解释,消除误解。比如,机构没有及时把已过期的优惠活动海报下架,家长认为有活动,但在报名时多交了钱,于是家长认为机构恶意诓骗。

不难看出,新东方处理家长投诉的做法中,比较值得学习的是建立家长投诉制度和分类对待家长投诉的处理原则,我们中小机构也可以借鉴。

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中小机构怎么做?

那么,具体如何处理家长投诉呢?

从前文列举的投诉案例,可以看出家长投诉的原因不外乎:求补偿、发泄、解决问题。

接下来,我们就借鉴新东方的处理经验,以这3类投诉事件为案例,分析中小机构处理家长投诉的流程。

1. 家长投诉“求补偿”

投诉为“求补偿”的家长,会因为某些偏差,在心理上认为自己没有被公平对待或未达到预期满意度,进而要求补偿,以弥补心理缺失。比如给孩子报班错过了优惠期、孩子成绩没有预想中的提升觉得花费不值。

那面对家长“求补偿”的诉求,我们到底要不要满足呢?

满足家长的程度,我们以“家长对机构的粘性”作为标准:如果孩子长期在机构学习且家长对机构粘性度高,不妨满足家长的需求。

这里,我们以家长错过优惠活动,觉得多花“冤枉钱”为例作为说明场景。

那么,具体到“求补偿”的诉求,解决流程可以按照如下步骤展开:

① 首先,前台热心接待家长,首先表示抱歉,然后引导家长说出错过活动优惠的原因,让家长把“花冤枉钱”的吃亏心理得以疏解,前台要表示认同,让家长觉得自己被理解。

② 其次,摸清家长的心理后,把家长请到会议室,由其他老师陪同介绍孩子近期的学习状况,接着前台要与校长沟通该不该满足家长的诉求。

③ 最后,如果不满足,前台要与家长说明,比如说我们的活动已经结束,下次有优惠活动我们会提醒您,避免您错过多花“冤枉钱”;如果满足,就需要我们校长出面与家长协商补偿给予多少合适,这个视机构的活动和课程价格而定。

2. 家长投诉为“发泄”

家长投诉为发泄,比如投诉老师穿着、接待没有给茶水而是白水,这是典型的情绪危机处理。这种情况下,我们不能有得过且过的想法,要以“态度对人,说话对事”的原则,采用“肯定—否定—肯定”的“三明治”谈话法去处理。

这里,我们拿家长投诉前台“嘲笑”她为例。

解决流程可以依照下面3个层次进行:

① 首先,给家长一个正面评价。比如,我们校长可以态度友善、面带微笑地说:“我知道您那天因为孩子成绩问题很心急,我也是父母,非常理解您当时的感受。”

② 其次,说一些虽然不那么入耳,但合情合理的内容。解释原因可以这样说:“那个前台平时的性格就比较外向,平时跟我们相处如此也是,她那天不是刻意针对您。”

③ 最后,再以一个正面的、肯定性的结尾,让对方不觉得难受。我们要再次表达认同及鼓励:“我知道,那天前台的做法确有不妥之处,今后我们一定加强前台的正向培训,更好地服务好家长。”

除了“求补偿”、“发泄”外,家长投诉更多是为“解决问题”。

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3. 家长投诉为“解决问题”

“解决问题”为核心的家长投诉,关系到孩子本身,我们要重视并快速解决。

这里,我们结合家长发现孩子最近不爱写作业,想通过投诉让老师重视孩子为例作为说明场景。

解决流程可以遵循以下2个步骤:

① 首先,承认错误比争辩更重要。校长、主管要合力分析家长让老师重视孩子的原因是什么、为什么会出现孩子不爱写作业的问题,然后坦诚承认做得不好的地方。

② 其次,着眼将来比讨论过去更重要。剖析完问题本身,我们需要给家长提供解决孩子不爱写作业的方案,而不是跟家长讨论责任在谁,把家长的注意力从“苦恼孩子不爱写作业”转移到“用这几个方法解决孩子不爱写作业”上,简化处理环节。

③ 最后,解决方案付诸到具体人。不要一味停留在“说”的层面,避免家长对机构产生新的误解,正确的做法是让教学主管、老师与家长对接,把具体解决“孩子不爱写作业”的方案直接打印出来,让家长看到机构速度解决问题的态度和效率。

说完处理流程,在处理家长投诉问题时,我们机构还需把握3条重要的原则:

时效性

在投诉影响扩大之前,我们校长要及时跟进问题,不让投诉升级,避免因处理不当加深投诉危机,败坏机构口碑。

同理心

站在家长角度,以家长希望的方式对待家长,表明我们机构服务上的缺失,不要给家长留下“被消极对待”的心理阴影。

双赢

对于家长投诉提出的要求,我们要本着双赢的原则去考量,在要求和学校利益之间找平衡,不能无限制让步,没有自己的底线。

面对家长投诉,我们机构的做法大多是殊途同归。

我们需要借鉴新东方的做法,尽早建立合理有效的家长投诉制度,将处理家长投诉流程化,减少与家长沟通的成本,“塞翁失马,焉知非福”,投诉处理得当反而是我们与家长建立深层次关系的一次踏板。

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